Voor een ondernemer is communicatie met klanten enorm belangrijk. Je hebt dagelijks contact met een of meerdere klanten. Jouw grip op je klantcommunicatie is een noodzaak waar je niet omheen kunt. Zonder klanten: geen business. Zonder business: geen inkomsten.
Beantwoord eerst voor je zelf eens de onderstaande vragen:
- Gebruik jij één of meerdere Social Media accounts om met je klanten te communiceren?
- Zit jij ’s avonds of in het weekend wel eens klantvragen te beantwoorden terwijl je eigenlijk vrij bent?
- Kun jij wel eens documenten of toezeggingen die je aan een klant hebt gedaan niet meer zo snel terugvinden?
Als je één of meerdere van bovenstaande vragen met JA hebt beantwoord, dan is dit artikel echt voor jou bedoeld.
Als kleine ondernemer moet je bijna alles zelf doen, dus ook de communicatie met je klanten. In de klantcommunicatie gaat vaak heel veel tijd zitten. En voor je het weet ben je dag en nacht bezig met je bedrijf en zit je ’s avonds op de bank tijdens het NOS Journaal van Acht uur nóg met je klanten te communiceren.
Laten we eens kijken of we meer grip op onze klantcommunicatie kunnen krijgen zodat we ook weer meer tijd voor ons privéleven hebben.
Meer grip op klantcommunicatie met maximaal 3 kanalen
Tegenwoordig kun je overal mee communiceren: je telefoon, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram, Twitter, Telegram en ga zo nog maar even door. We noemen dergelijke communicatiemiddelen ook wel communicatiekanalen of gewoon kanalen.
Het is verleidelijk om alle communicatiekanalen die jij en je klanten gemeenschappelijk hebben ook te gebruiken. Misschien gebruik je ze ook wel allemaal en dan nog ook eens door elkaar? Al die verschillende kanalen maken het plaatje ook onoverzichtelijk. Je kunt immers niet meer bijhouden via welk kanaal je met welke klant wat hebt gecommuniceerd. En het wordt al helemaal lastig als je een afspraak of een gedeeld document wilt opzoeken in WhatsApp of Instagram: de zoekfunctionaliteit is erg beperkt. Je grip op klantcommunicatie ben je dan echt kwijt.
Maak het jezelf en je klanten gemakkelijk en beperk je tot de meest gangbare communicatiekanalen: e-mail en telefoon, eventueel aangevuld met één social media kanaal.
Klantcommunicatie via e-mail
Voor sommigen is e-mail misschien ouderwets, maar het is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel op internet, vooral omdat je heel gemakkelijk een e-mail kunt versturen, maar ook ontvangen. Je kunt er eenvoudig bijlagen mee versturen en je kunt heel goed je berichten weer terugvinden. E-mail is een goede manier om je communicatie met je klanten te structureren en te archiveren.
Met e-mail heb je echt grip op klantcommunicatie: je kunt je gemaakte afspraken terugvinden. En nog belangrijker: je kunt rustig nadenken over wat en hoe je iets gaat zeggen.
Telefoneren met de klant
Een telefoongesprek is de meest directe manier om contact te onderhouden. Misschien vind je zo’n directe manier van communiceren met de klant spannend, maar besef wel dat je door de manier van praten, de toon van de stem, de stemming van de klant kunt horen: geïnteresseerd, boos, verveeld, blij. Dat stelt je in staat om meteen adequaat op een boze klant te reageren in plaats dat je de klant zichzelf gaar laat stomen in een mailtje of in de wachtrij van een telefonische klantencontactservice.
Telefoneren is veel persoonlijker dan e-mail, maar doordat het een directe manier van communiceren is, heb je weinig tijd om na te denken over hoe je iets gaat zeggen. Dit kan in penibele situaties een uitdaging zijn. Neem daarom van tevoren een paar minuten de tijd om je telefoongesprek met de klant voor te bereiden.
Vaste telefoon
Met de opkomst van de smartphones neemt de vaste telefoon steeds minder een prominente plaats in, immers waarom zou je nog een vaste telefoon nemen als je al een mobieltje hebt? Echter als je nooit de deur uit hoeft voor jouw eigen onderneming of je hebt voornamelijk klanten in je eigen regio, dan is een vaste telefoon met een regiogebonden netnummer de beste optie. Mocht je toch ook nog een mobiel nummer hebben, dan kun er voor kiezen om dat mobiele nummer geheim te houden en alleen je vaste nummer te delen.
Een interessante optie is om een niet-regiogebonden telefoonnummer te nemen, bijvoorbeeld een 085– of een 088-nummer. Een dergelijk nummer kost maar een paar euro per maand. De belkosten naar zo’n nummer gelijk aan het bellen naar andere vaste nummers.
Een 085- of 088-nummer heeft een meer professionele uitstraling. Veel grote bedrijven gebruiken ook dit soort nummers, zoals Eneco en de ANWB. Je kunt zo’n 085- of 088-nummer automatisch, na bijvoorbeeld 17 uur of in het weekend, naar je voicemail doorsturen, of een ander zelfgekozen telefoonnummer. Net zoals andere professionele bedrijven dat ook doen. Spreekt jou dit ook aan?
Mobiele telefoon
De mobiele telefoon is natuurlijk ideaal: je hebt ‘m altijd bij je. Je kunt overal een gesprek aannemen of iemand bellen. Je kunt altijd bellen, maar dat heeft ook een nadeel: je kunt ook altijd gebeld worden. Dus ook buiten je sluitingstijden om, bijvoorbeeld als je ’s avonds gezellig met je partner op de bank TV zit te kijken. Wat doe je dan? Neem je de telefoon aan? Of zet je de telefoon uit als je klaar bent met je werk?
Natuurlijk hangt dat van je bedrijfsfilosofie af en je weet nooit hoe urgent klantvragen zijn, maar is het nu echt noodzakelijk om je mobiele telefoon altijd te beantwoorden?
Een 085-nummer kun je ook aan je mobiele telefoon koppelen: gesprekken die op je 085-nummer binnen komen, worden automatisch doorgeschakeld naar je mobiele telefoon. Je kunt ook een speciale telefoonapp op je mobiele telefoon installeren waarmee je gesprekken kunt aannemen, maar waar je ook mee kunt bellen. Daarmee krijgen je klanten gewoon je 085-nummer op hun scherm te zien terwijl je toch met je mobiele telefoon belt.
Voed je klanten op door aan ze duidelijk te maken dat je tot bijvoorbeeld 17 uur werkt en dat je ook even van je gezinsleven wilt genieten. Wil je toch meer tijd en ondersteuning aan je klanten verlenen? Prima, zorg dat ze je dan extra betalen na sluitingstijd. Of draag de ondersteuning over aan een collega. Die extra kosten die je klant dan moet betalen zijn ook meteen een eerste obstakel, want misschien kan de vraag ook nog wel even wachten tot de volgende werkdag. Dat scheelt je klant in kosten en jij hebt meer tijd over voor je gezin dankzij jouw grip op klantcommunicatie.
Grip op klantcommunicatie met Social Media
Er zijn enorm veel social mediaplatformen: Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, Linkedin, Telegram, Skype en zo kunnen we nog wel even wat langer doorgaan. En allemaal bieden ze de mogelijkheid voor communicatie met andere gebruikers. Doordat er zoveel verschillende platformen zijn is het eigenlijk niet te doen om voor elk platform een account te hebben.
WhatsApp Business
Wil je je klanten toch de mogelijkheid aanbieden om jouw bedrijf via Social Media te benaderen, kies dan voor WhatsApp Business. Het is net zoals de “gewone” WhatsApp gratis beschikbaar maar het heeft een interessant aantal mogelijkheden die je bij de gewone WhatsApp niet hebt:
- Je eigen bedrijfsprofiel
Website, E-mail, openingstijden van je bedrijf - Snel antwoorden met standaardberichten
- Automatische berichten
Stuur bijvoorbeeld automatisch een bericht als je een appje buiten jouw openingstijden krijgt. - Product- of dienstencatalogus
Verkoop je producten met 1 druk op de knop via WhatsApp zelf - Een ander nummer dan je mobiele nummer gebruiken
Hou je 06-nummer voor je privé WhatsApp, dan kun je je zakelijk nummer (bijvoorbeeld dat 085-nummer) aan je WhatsApp Business koppelen. Mooier kun je zakelijk en privé niet gescheiden krijgen!
Bonustips: wel doen of niet doen?
De onderstaande tips zijn niet specifiek bedoeld om meer grip op klantcommunicatie te krijgen, maar ze beïnvloeden wel jouw professionele uitstraling.
- E-mail en nieuwsbrieven naar je klanten sturen met als afzenderadres: donotreply@jouwdomein.nl. Hoezo donotreply? Wil je geen antwoord van je klanten ontvangen?
- Als je dan toch naar je afzenderadres kijkt, kijk dan meteen ook nog eens even goed naar je volledige e-mailadres en dan met name de domeinnaam. Ben je een kleine ondernemer en heb je een eigen website met je eigen domeinnaam, maar heb je een e-mailadres die niet op jouw eigen domeinnaam eindigt, zoals bijvoorbeeld bedrijfsnaam@ziggo.nl, of bedrijfsnaam@hetnet.nl of bedrijfsnaam@gmail.com? Zet jezelf dan beter in de markt door je e-mailadres te koppelen aan je eigen domeinnaam! Dat staat tenminste professioneler. En je e-mail dat op je oude e-mailadres binnenkomt, dat kan automatisch naar je eigen e-mailadres worden doorgestuurd!
- Reageer altijd op e-mailtjes en telefoontjes, ook al heb je op dat moment net even geen tijd. Je klant kan je gedachten niet lezen of weten dat je het druk hebt. Stuur je klant dat je hun bericht hebt gelezen en dat je er binnen 24 uur of de eerstvolgende werkdag op terug komt.
Wil je ook meer grip op klantcommunicatie?
Wij helpen je graag verder met jouw grip op klantcommunicatie, zodat ook jij straks kunt genieten van je welverdiend gezinsleven!
Copyright jaar: zó vind je waar het staat en zó pas je het aan